NOTICIAS SOBRE TURISMO: Mejorar el servicio hotelero, clave para competir con AirBnb – Big Data for Travel Intelligence

El sector hotelero se ha visto afectado los últimos años por la irrupción de las plataformas de alojamientos turísticos no hoteleros, encabezadas por Airbnb, que han revolucionado la comercialización de estancias vacacionales.

Ya en noviembre de 2016, un artículo publicado en Journal of Revenue & Pricing Management apuntaba que «Airbnb y otras compañías similares representan una amenaza a los hoteles tradicionales porque han entendido, antes que los hoteleros, cómo han cambiado las preferencias de los clientes. Y los hoteleros, para reaccionar a estos cambios, deberían rediseñar sus hoteles y reinventar cómo acogen a sus huéspedes para darles lo que esperan ahora».

El cliente que hoy se decanta por alojarse en un hotel ha realizado una elección consciente: tiene otras opciones al alcance de la mano, y la valoración de su experiencia en el establecimiento hotelero va a determinar sus decisiones futuras, y las de otros potenciales clientes. Por ello, cobra especial importancia que los gestores hoteleros entiendan las preferencias y el grado de satisfacción de sus clientes de una manera ágil. Identificar cuáles son los servicios diferenciales que hacen que los clientes prefieran sus hoteles a un alojamiento no hotelero, normalmente sin servicios complementarios.

Las tradicionales encuestas de satisfacción pueden ayudar en este análisis. La plataforma de Inteligencia Turística de Mabrian va más allá proponiendo un profundo análisis semántico de las opiniones vertidas por los clientes en los diferentes portales de review hotelero. Un completo análisis de percepciones basado en técnicas de Procesamiento Natural del Lenguaje e Inteligencia Artificial tomando como base muestral miles de opiniones vertidas de manera espontánea por los clientes.

Con esta información, los gestores hoteleros pueden identificar y medir el grado de satisfacción de sus clientes con sus establecimientos en general, y con cada uno de los servicios que lo componen en particular (limpieza, habitación, servicio, comida, etc.). Una información que además se segmenta por los diferentes mercados de origen y categorías hoteleras, y puede compararse con otros establecimientos competidores.

Esta información permite conocer qué ámbitos han cubierto las expectativas de los clientes y cuáles muestran necesidades de mejora, clave para que los hoteles enfoquen sus esfuerzos e inversiones a corto y medio plazo.

Tomando como ejemplo a Roma, una de las principales capitales turísticas en Europa, el análisis de 784 alojamientos hoteleros y más de 45.000 opiniones durante 2017, nos muestra claras conclusiones.

Mientras la valoración media general del servicio hotelero es buena (67,4 puntos sobre 100), se desprenden grandes diferencias de satisfacción entre los mercados norteamericano y británico, y el español y francés. Estos últimos son los más críticos, dejando el índice de satisfacción hotelera (HSi) poco por encima de 50 puntos sobre 100.

Haciendo un enfoque concreto sobre la satisfacción de los huéspedes con los diferentes departamentos del servicio hotelero, se pueden observar también diferencias representativas.  Por ejemplo, los clientes españoles muestran una satisfacción mejorable en cuanto a aspectos como la habitación, la comida y la recepción, mientras que los franceses son los que peor valoran la limpieza y la localización, de entre los mercados analizados. Por otro lado, destaca en positivo el alto nivel de satisfacción mostrado en general con el personal.

La plataforma de Mabrian recoge, filtra y analiza las opiniones emitidas por clientes a través de diversas plataformas web. Ofrece datos medibles y segmentados que permiten a los gestores de empresas turísticas tomar las mejores decisiones, basadas en valores objetivos.

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Nuevos hábitos: el destino del Marketing de Destinos | LinkedIn

En el “Año Internacional del Turismo Sostenible para el Desarrollo”, una vez más queremos reflexionar sobre cuáles y cómo deben de ser los caminos a transitar para alcanzar la utopía de la “LA SOSTENIBILIDAD”.

No es para nada nuevo decir que entre un punto de partida (donde estamos) y otro de llegada (donde queremos estar), existen infinitas posibilidades; muchos caminos para llegar y muchos otros para apartarnos del objetivo.

Describir cómo llegamos a donde llegamos, significa reconstruir una serie de acontecimientos que nos trajeron hasta aquí. Sin embargo, explicar por qué estamos donde estamos, exige entender el ámbito en el cual fueron tomadas las decisiones que encadenaron esos acontecimientos.

Por otra parte, saber que vivimos en un mundo complejo y como tal “caótico”, también nos ayuda a tener conciencia que las cosas que en él ocurren, muchas veces puede mudar por eventos inesperados (suerte) que resultan de los poderes del hombre y de la naturaleza. Como ejemplos, recordemos dos de los últimos hechos que generaron un gran impacto en las personas y las comunidades donde sucedieron:  el terremoto de México y el asesinato múltiple en un evento de Las Vegas.

Si a esto le agregamos que las costumbres y prácticas cotidianas (lo que hacemos o dejamos de hacer) ayudan a forman nuestra personalidad y la personalidad de nuestras sociedades, grupo al que pertenecemos o con quién nos identificamos, podemos concordar que nuestras realidades también son el resultado de un conjunto de hábitos desestructurados (los nuestros y los de los demás) que, interactuando entre sí, ayudan a configurar ese “mundo caótico” que muchos quieren cambiar. Pensemos en los esfuerzos que está haciendo la  ONU cuando, desde setiembre del 2015, se plantea trabajar en 17 objetivos para transformar el mundo (ODS).

¿Qué podemos hacer desde el marketing para que ese cambio sea posible? 

La historia nos ha demostrado que una idea, una creencia, una ideología o una cultura, puede multiplicarse, enriquecerse y expandirse de mente en mente, de comunidades en comunidades, más allá de las fronteras y las voluntades políticas que nos dividen; por lo que, trabajar para alcanzar LA SOSTENIBILIDAD, no es solo un tema político, sino también, una cuestión de moral y ética, que implica mudanza de hábitos y construcción de nuevos procesos y procedimientos para que las visiones, misiones y prácticas (individuales y colectivas), independientemente de los caminos que la “suerte” nos presente, tarde o temprano, se encuentren en un nuevo mundo.

Para ello se hace necesario reconocer que los comportamientos irresponsables son INSUSTENTABLES; y que, solo el desarrollo de una nueva cultura de HÁBITOS SALUDABLES (en lo social, ambiental y económico) nos ayudará a transitar por caminos más rápidos y seguros hacia la SOSTENIBILIDAD.

Cómo vivimos, cómo trabajamos, cómo y hacia dónde vamos, no acepta contradicciones. Tampoco el marketing.

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Marketing de destinos bajo un modelo de Inteligencia Turística: implicaciones y desafíos

Por Carolina Tkachuk, consultora en citymarketing y smart cities

¿De qué hablamos cuando hablamos de un nuevo paradigma en la actividad turística? El surgimiento de Destinos Turísticos Inteligentes se enmarca en un contexto global de profundas transformaciones a partir de la revolución de las TICs (Tecnologías de la Información y la Comunicación) que vienen a reconfigurar las dinámicas y modos de desarrollo del turismo desde su propia estructura. En este sentido, podemos entender a un Destino Inteligente como un nuevo paradigma de gestión turística eficiente definido por tres vectores fundamentales: Accesibilidad, Sostenibilidad y Calidad, donde la Innovación constituye el eje transversal a los tres vectores.

Además de generar un fuerte proceso de cambio en las necesidades de la demanda, en las metodologías de gestión y desarrollo, en las formas y estilos de participación de actores y agentes del sector, el nuevo modelo de Inteligencia Turística impactó fuertemente en las estrategias de promoción y comercialización de los destinos.

A la luz de los impactos en las estrategias de promoción de destinos, desde los tres pilares que definen a un Destino Turístico Inteligente, el reto se enfoca en cómo y bajo qué estrategias comunicamos la Sostenibilidad de un destino, la Accesibilidad de un destino y la Calidad de un destino.

Entonces, cómo llevamos adelante una estrategia de Marketing de Destinos bajo las tres premisas que definen un modelo de Inteligencia Turística?

En primer lugar, es importante pensar al destino desde una dimensión endógena, es decir, de adentro hacia afuera, desde sus residentes hacia sus visitantes. Las estrategias para convertir al destino en un espacio sostenible, accesible y de calidad deben enfocarse de manera equilibrada tanto hacia sus residentes como a sus visitantes. El sentido de pertenencia que tienen los residentes es la manera más genuina de comunicar el destino. Los residentes son quienes van a convalidar las campañas de marketing hacia el visitante y quienes mejor pueden transmitir los valores y atributos de un destino.

Es trascendental que el destino pueda estar presente en las redes sociales. Las redes sociales son los nuevos canales comunicacionales del destino. Acompaña al visitante en las distintas etapas del viaje: en el ANTES, el momento clave de inspiración y decisión; en el DURANTE, el momento de las experiencias vividas donde se tornan claves la movilidad inteligente y la conectividad en destino; y en el DESPUÉS, el momento de la satisfacción compartida, en que se califica al destino y los servicios brindados, y donde las redes sociales son los canales esenciales que convalidan sistemas de mejora continua y nuevos modelos de fidelización de clientes.

La relevancia del storytelling. Desarrollar capacidades para contar historias que logren captar visitantes. En consonancia con el punto anterior, las prácticas y dinámicas de sotrytelling se ven convalidadas y potenciadas por la difusión del destino en las redes sociales. Cada una de las tres premisas de un Destino Turístico Inteligente: Sostenibilidad,

Accesibilidad y Calidad pueden ser perfectamente comunicadas a través de dinámicas de storytelling, historias contadas por los mismos visitantes y residentes de un destino, ya sea a través de videos o imágenes publicadas desde diversas plataformas de social media. Aquí, el rol de los bloggers se vuelve importante desde el momento en que constituyen uno de los principales contadores de historias en primera persona que ejercen una gran influencia en el viajero potencial. En este sentido, antes que en un mensaje central, la estrategia de marketing de destinos en un entorno de Inteligencia Turística debe enfocarse en generar espacios para contar las más variadas y valiosas historias por parte de visitantes y residentes. Bajo esta idea, el hacer protagonista de esa historia al visitante o residente le imprime un alto valor diferencial al destino desde una perspectiva emocional. Despertar emociones es, al mismo tiempo, una forma eficaz de potenciar identidades y fidelizar la marca de destino.

Mientras la sociedad contemporánea es considerada hiperconectada, la convivencia de distintos stakeholders (residentes, turistas y empresas) de un destino plantea un desafío importante para la búsqueda de la Sostenibilidad, Accesibilidad y Calidad de manera eficientemente equilibrada.

Es clave preguntarse entonces: ¿quiénes están comunicando los esfuerzos de Sostenibilidad, Accesibilidad y Calidad de un destino? ¿Están involucrados en el desarrollo de iniciativas reales y proyectos del destino? Aquí comienza a ser relevante el nivel de implicación ciudadana de los diversos agentes en relación a la marca destino.

La naturaleza multidisciplinar del marketing y de la actividad turística al mismo tiempo, convierten al marketing de destinos en un proceso complejo que enfrenta desafíos permanentemente y que requiere de estrategias específicas acordes con los modelos de Inteligencia Turística hoy imperantes a escala global.

Origen: Marketing de destinos bajo un modelo de Inteligencia Turística: implicaciones y desafíos


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Nuevos hábitos: el destino del Marketing de Destinos

Marketing turístico sostenible

En el año del turismo sostenible, una vez más queremos reflexionar sobre este tema; sobre cuáles y cómo deben de ser los caminos a transitar para alcanzar la utopía de la “LA SOSTENIBILIDAD”.

No es para nada nuevo decir que entre dos puntos: uno de partida y otro de llegada, existen infinitas posibilidades; muchos caminos para llegar y muchos otros para apartarnos. Describir cómo llegamos a donde llegamos, significa reconstruir una serie de acontecimientos que nos trajeron hasta aquí. Sin embargo, explicar por qué estamos donde estamos, exige entender el ámbito en el cual tomamos las decisiones que tomamos.

Por otra parte, saber que vivimos en un mundo complejo y como tal “caótico”, también nos ayuda a comprender que las cosas que en él ocurren, muchas veces pueden mudar por eventos (inesperados) que resultan de los poderes del hombre y de la naturaleza. Ejemplos: Un terremoto en México o un asesinato múltiple en un evento de Las Vegas.

Si a esto le agregamos que las prácticas cotidianas (lo que hacemos o dejamos de hacer) ayudan a forman nuestra personalidad y la personalidad de nuestras sociedades, grupo al que pertenecemos o con quién nos identificamos; podemos decir que nuestra vida (como punto de llegada y de partida) también es el resultado de un conjunto de hábitos desestructurados (los nuestros y los de los demás) que ayudan a configurar ese “mundo caótico” y que muchos quieren cambiar. Recordemos los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible para erradicar la pobreza, proteger el planeta y asegurar la prosperidad para todos.

¿Qué podemos hacer desde el marketing para que ese cambio sea posible y a escala global?  

La historia nos ha demostrado que una idea, una creencia, una ideología o una cultura, puede multiplicarse, enriquecerse y expandirse, de mente en mente, de comunidades en comunidades; más allá de las voluntades políticas y de las fronteras que nos dividen, por lo que, trabajar para alcanzar LA SOSTENIBILIDAD, no es solo un tema político, sino también una cuestión de moral y ética, que implica mudanza de hábitos y construcción de nuevos procesos y procedimientos, para que las visiones, misiones y prácticas cotidianas (individuales y colectivas) tarde o temprano se encuentren; independientemente de los caminos que la “suerte” nos presente.

Cómo vivimos, cómo trabajamos y hacia dónde vamos, no acepta contradicciones. Tampoco en el marketing.

Reconocer que los comportamientos irresponsables son INSUSTENTABLES se hace necesaria  práctica cotidiana, que, conjuntamente con la aplicación de recursos para mudar lo malos hábitos por mejores prácticas,  nos aportaran mayor bienestar, mayor afecto (por las personas y la naturaleza) y una mejor convivencia entre las partes; y con ello, caminos más rápidos y seguros hacia el nuevo punto de llegada: LA SOSTENIBILIDAD.

Arq. Álvaro Bertoni Sanguinetti


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“El marketing de destinos bajo un modelo de Inteligencia Turística”

Implicancias y desafíos.

Mg. Carolina Tkachuk.

Mg. Carolina Tkachuk¿De qué hablamos cuando hablamos de un nuevo paradigma en la actividad turística? El surgimiento de Destinos Turísticos Inteligentes se enmarca en un contexto global de profundas transformaciones a partir de la revolución de las TICs (Tecnologías de la Información y la Comunicación) que vienen a reconfigurar las dinámicas y modos de desarrollo del turismo desde su propia estructura.  En este sentido, podemos entender a un Destino Inteligente como un nuevo paradigma de gestión turística eficiente definido por tres vectores fundamentales: Accesibilidad, Sostenibilidad y Calidad, donde la Innovación constituye el eje transversal a los tres vectores.

Además de generar un fuerte proceso de cambio en las necesidades de la demanda, en las metodologías de gestión y desarrollo, en las formas y estilos de participación de actores y agentes del sector, el nuevo modelo de Inteligencia Turística impactó fuertemente en las estrategias de promoción y comercialización de los destinos.

A la luz de los impactos en las estrategias de promoción de destinos, desde los tres pilares que definen a un Destino Turístico Inteligente, el reto se enfoca en cómo y bajo qué estrategias comunicamos la Sostenibilidad de un destino, la Accesibilidad de un destino y la Calidad de un destino.

Entonces, ¿cómo llevamos adelante una estrategia de Marketing de Destinos bajo las tres premisas que definen un modelo de Inteligencia Turística?

  • En primer lugar, es importante pensar al destino desde una dimensión endógena, es decir, de adentro hacia afuera, desde sus residentes hacia sus visitantes. Las estrategias para convertir al destino en un espacio sostenible, accesible y de calidad deben enfocarse de manera equilibrada tanto hacia sus residentes como a sus visitantes. El sentido de pertenencia que tienen los residentes es la manera más genuina de comunicar el destino. Los residentes son quienes van a convalidar las campañas de marketing hacia el visitante y quienes mejor pueden transmitir los valores y atributos de un destino.
  • Es trascendental que el destino pueda estar presente en las redes sociales. Las redes sociales son los nuevos canales comunicacionales del destino. Acompaña al visitante en las distintas etapas del viaje: en el ANTES, el momento clave de inspiración y decisión; en el DURANTE, el momento de las experiencias vividas donde se tornan claves la movilidad inteligente y la conectividad en destino; y en el DESPUÉS, el momento de la satisfacción compartida, en que se califica al destino y los servicios brindados, y donde las redes sociales son los canales esenciales que convalidan sistemas de mejora continua y nuevos modelos de fidelización de clientes.
  • La relevancia del storytelling. Desarrollar capacidades para contar historias que logren captar visitantes. En consonancia con el punto anterior, las prácticas y dinámicas de sotrytelling se ven convalidadas y potenciadas por la difusión del destino en las redes sociales. Cada una de las tres premisas de un Destino Turístico Inteligente: Sostenibilidad, Accesibilidad y Calidad pueden ser perfectamente comunicadas a través de dinámicas de storytelling, historias contadas por los mismos visitantes y residentes de un destino, ya sea a través de videos o imágenes publicadas desde diversas plataformas de social media. Aquí, el rol de los bloggers se vuelve importante desde el momento en que constituyen uno de los principales contadores de historias en primera persona que ejercen una gran influencia en el viajero potencial. En este sentido, antes que en un mensaje central, la estrategia de marketing de destinos en un entorno de Inteligencia Turística debe enfocarse en generar espacios para contar las más variadas y valiosas historias por parte de visitantes y residentes. Bajo esta idea, el hacer protagonista de esa historia al visitante o residente le imprime un alto valor diferencial al destino desde una perspectiva emocional. Despertar emociones es, al mismo tiempo, una forma eficaz de potenciar identidades y fidelizar la marca de destino.

Mientras la sociedad contemporánea es considerada hiperconectada, la convivencia de distintos stakeholders (residentes, turistas y empresas) de un destino plantea un desafío importante para la búsqueda de la Sostenibilidad, Accesibilidad y Calidad de manera eficientemente equilibrada.

Es clave preguntarse entonces: ¿quiénes están comunicando los esfuerzos de Sostenibilidad, Accesibilidad y Calidad de un destino?¿Están involucrados en el desarrollo de iniciativas reales y proyectos del destino? Aquí comienza a ser relevante el nivel de implicación ciudadana de los diversos agentes en relación a la marca destino.

La naturaleza multidisciplinar del marketing y de la actividad turística al mismo tiempo, convierten al marketing de destinos en un proceso complejo que enfrenta desafíos permanentemente y que requiere de estrategias específicas acordes con los modelos de Inteligencia Turística hoy imperantes a escala global.


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Cinco preguntas sobre el precio del carbono | Sostenibilidad para todos

Emitir gases de efecto invernadero no puede ser gratis, el principio de “quien contamina paga” debe responsabilizar en mayor medida a los sectores público y privado para reducir este impacto negativo en la sociedad y medioambiente.

1. ¿Qué es el concepto del precio del carbono?

Este concepto responde a la máxima “quien contamina paga”. Con tal fin, el término precio del carbono se refiere a considerar la contaminación o la llamada externalidad negativa de emitir gases de efecto invernadero (GEI) como un coste económico o, como su propio nombre indica, un precio a las emisiones de carbono.

2. ¿Dónde y por qué nace el precio del carbono?

Para entenderlo hay que rascar un poco en el pasado… Desde el nacimiento de las cumbres del clima, los gobiernos han buscado varias fórmulas para incentivar la reducción de emisiones contaminantes. Integrado en el Protocolo de Kyoto, las partes reunidas acordaron crear un mercado regulado donde gobiernos y empresas pudieran comprar y vender certificados de derechos de emisión en función de si la actividad es contaminante o si la actividad ayuda a reducir las emisiones como la producción renovable. Esto dio pie a la creación de un régimen de comercio de derechos de emisión (ETS, por sus siglas en inglés) e impuestos sobre el carbono. Del mismo modo, se creó un mercado voluntario, no sujeto a normativa, donde entidades públicas y privadas también compran y venden derechos de emisión.

Dicho esto, los protagonistas fijando precios del mercado son entidades públicas y privadas, y se puede trasladar de diferentes maneras como por ejemplo un impuesto a la emisión, el comercio de derechos de emisión, con la asignación de un coste económico a la hora de valorar un proyecto, etc.

3. ¿Cómo una empresa asigna un precio a sus emisiones de carbono?

Existen diferentes maneras de aplicar un precio del carbono. Por un lado para compensar lo que se está emitiendo con actividades que se llevan a cabo (precio de compensación) y, por otro lado, para valorar el riesgo de las futuras inversiones (precio sombra). Nos detenemos en cada una de ellas.

  • Precio de compensación. Una empresa, debido a su actividad, emite más o menos GEI. De manera voluntaria, compensa el daño medioambiental incluyendo un precio de compensación recurriendo a certificados en los mercados de carbono antes mencionados. ¿Por qué querría una empresa autoimponerse un coste más? Porque la asignación de este coste actúa como motor para implementar medidas de eficiencia energética que permitan reducir estas emisiones y, por ende, reducir el coste económico.
  • Precio sombra. Cuando una empresa analiza sus posibles inversiones a futuro incluyendo el coste de las emisiones como variable económica. De nuevo nos preguntamos, ¿por qué una empresa querría autoimponerse un sobrecoste a sus operaciones? Porque redirige la inversión hacía proyectos descarbonizados. Este precio incluido da respuesta a un fallo de mercado en el que todavía no se contabiliza correctamente el coste que las emisiones ocasionan a la sociedad.

No se trata de una práctica aislada ya que, según CDP en uno de sus últimos informes, 1.249 de las principales compañías del mundo ya tienen en cuenta el Acuerdo de París en sus planes empresariales al incorporar un precio del carbono o planear hacerlo próximamente.

4. ¿Cómo un gobierno asigna un precio del carbono?

El caso de la provincia canadiense British Columbia es una referencia. Esta región implementó un impuesto sobre el carbono en ciertos combustibles fósiles en julio de 2008. Desde entonces, se ha aumentado la eficiencia energética así como la disminución del consumo de combustibles fósiles sin verse mermado el crecimiento económico. El impuesto sobre el carbono implica la neutralidad de ingresos, lo que significa que cada dólar recaudado, se utiliza para reducir otros impuestos. En este caso:

  • Reducción de 5 % en las dos primeras tasas de impuesto sobre la renta personal.
  • Reducción de la tasa general del impuesto sobre la renta de las sociedades.
  • Reducción de la tasa de impuesto sobre la renta de las empresas pequeñas.

5. ¿Cuáles son las ventajas de fijar un precio del carbono?

Los beneficios de fijar un precio del carbono son transversales, es necesario entenderlo desde las esferas social, medioambiental y, por supuesto, económica. Estas son las algunas de las principales ventajas:

  • Cuantifica monetariamente las emisiones, por lo que responsabiliza a los emisores.
  • Revela costes ocultos y redirige las inversiones hacia proyectos social y ambientalmente responsables.
  • Incentiva medidas de eficiencia energética.
  • Fomenta la innovación de tecnologías limpias.
  • Reduce las emisiones contaminantes y limita el calentamiento global.
  • Ayuda a los emisores a compensar económica, social y ambientalmente el impacto de sus emisiones.

Emitir gases de efecto invernadero no puede ser gratis, el principio de “quien contamina paga” debe responsabilizar en mayor medida a los sectores público y privado para reducir este impacto negativo en la sociedad y medioambiente. Asignar un precio del carbono ayuda al emisor a compensar el daño ambiental que produce y premia al que reduce emisiones.

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El Marketing Turístico en tiempos de un “mundo líquido”

El marketing es una herramienta fundamental para cualquier empresa que quiera alcanzar sus objetivos y obtener un posicionamiento estratégico en el mercado.

Según Philip Kotler (para muchos el principal referente) “es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes.”

Para otros, como Stanton, Etzel y Walker “… es un sistema total de actividades de negocios ideado para planear productos satisfactores de necesidades,…”; mientras que para Jerome McCarthy “…es la realización de aquellas actividades que tienen por objeto cumplir las metas de una organización,…”.

Teniendo en cuenta estos conceptos, podemos concluir que el marketing turístico es un proceso complejo de creación, comunicación e intercambio, por el cual los destinos y las empresas turísticas definen ofertas, estrategias, actividades y acciones, con el objetivo de dar respuestas a las necesidades y expectativas de los turistas; así como cumplir con sus propios objetivos.

Si consideramos que vivimos, según Zygmunt Bauman (1925 – 2017), en un “mundo líquido”, caracterizado por ser de transición y contradictorio, dominado por la incertidumbre y el miedo; para nada queda claro cuál será el panorama del nuevo mundo que se está configurando y menos aún, cómo éste afectará al turismo.

Ante esta compleja realidad, Bauman afirma que el poder“la capacidad de conseguir hacer cosas” – y la política“la habilidad de decidir qué cosas hacer y cuáles no” están divorciados; y agrega que “… hay poderes que están libre del control político, mientras que por otra parte hay políticas que están con un déficit de poder”.

Frente a este panorama, los líderes mundiales vienen trabajando (desde el año 2000) en un conjunto de objetivos mundiales, procurando dar respuestas a una serie de problemas negativos de la globalización, entre otros: erradicar la pobreza, proteger el planeta del cambio climático y asegurar la prosperidad para todos. Ver los objetivos del milenio (2000) y los objetivos de la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible  (2015).

A su vez, cabe destacar que las grandes “marcas”, en función de este movimiento mundial (liderado por la ONU), han desarrollado un nuevo marketing basado en los valores que promueven estas agendas; presentando “soluciones” a problemas que, en muchos casos, son el resultado del “éxito” de sus propios negocios.

Ver ejemplos en:

https://www.youtube.com/watch?v=sXRuGJQ79Z4  https://www.youtube.com/watch?v=8NbsVwzTb_A

En este mundo ambivalente, ¿qué turismo precisamos?

Nuevos paradigmas están configurando nuevos problemas y nuevos sueños, que precisan de un nuevo marketing. Ante esta constatación, es lógico preguntarnos qué: si la normalidad de las cosas es la razón de las crisis, ¿por qué seguir haciéndolas de la misma manera? Y si las políticas necesarias sufren de un déficit de poder ¿quiénes harán el cambio necesario?

Buscando responder a estas interrogantes, es importante que (desde nuestros lugares) comencemos a:

  • enfrentar los problemas de la globalización negativa con globalización positiva;
  • trabajar sobre la relación bidireccional de los destinos turísticos (un destino precisa de turistas que al menos vengan de otro “destino”);
  • desarrollar estrategias y acciones (ganar-ganar) que favorezcan a las partes (destinos – destinos) (destinos – turistas);
  • romper con las fronteras “mentales y políticas” del turismo.

De una vez por todas, comprometámonos con el desarrollo sostenible; actuemos hoy con un pensamiento de largo plazo; readaptemos e incorporemos nuevos valores a las viejas prácticas; comencemos por casa.

Arq. Álvaro Bertoni Sanguinetti


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¿Cómo negociar un producto turístico?

Convención Ramsar 2015La negociación es una actividad que cada vez es más importante en nuestras sociedades. Negociamos prácticamente en todos los ámbitos y momentos de nuestras vidas.

Muchos piensan que negociar es para pocos privilegiados que nacen con un talento especial. Por el contrario, la negociación es una habilidad que requiere de estudio y mucha práctica.

Básicamente tres son los modelos que se destacan del resto y que pueden ser resumidos (esquemáticamente) de la siguiente manera:

  1. Hay quienes prefieren una negociación dura que tiene como objetivo ganar; obtener la victoria sin importarle las consecuencias generadas a la contraparte.
  2. Otros, una más cordial que evita el conflicto pero que en la mayoría de los casos no llega a un buen resultado para una de las partes y, por ende, el proceso se agota en esa negociación.
  3. Por último, una tercera manera que se conoce como “negociación basada en principios” y que busca lograr resultados positivos para todas las partes y como consecuencia de ello, ayuda a construir relaciones duraderas.

De las tres, a nuestro entender, esta última es la que más se ajusta a la realidad compleja del turismo. Más conocida como negociación “win-win” o “ganar-ganar”; concebida por los profesores Roger Fisher y William Ury de la Harvard Law School, se fundamenta en la necesidad de producir resultados positivos para todos los participantes de la negociación.

De las diferentes lecturas sobre este método, podemos decir que para que un proceso de negociación sea exitoso, al menos deberían responderse las siguientes preguntas:

  • ¿Cuáles son los intereses de la cotraparte?

Conocer los intereses de la otra parte permitirá saber si nuestra oferta puede o no dar respuestas satisfactorias; lo que ayudará en muchos casos, a racionalizar recursos (humanos y económicos) si descubrimos que nada o poco podemos hacer por ellos.

  • ¿Cuál es nuestra mejor oferta para llegar a un acuerdo?

En cualquier negociación es fundamental entender cuál es la Mejor Alternativa para un Acuerdo Negociado (MAAN) en inglés Best Alternative to a Negotiated Agreement (BATNA). Esta mejor alternativa debe de considerar todas las variables que nos ayuden a generar clientes leales y recurrentes. Para ello, también es importante entender o intentar entender  cuál es el MAAM de la contraparte; para lo cual es necesario escuchar mucho, hablar poco y hacer las preguntas precisas.

  • ¿Qué otras variables podemos poner sobre la mesa de negociación?

Una buena negociación debe presuponer la existencia de otras opciones sobre la mesa. En este punto, una vez más, hacer preguntas adecuadas (de calidad) juega un papel importante. Estas preguntas nos ayudarán a entender mejor otros  intereses, aumentando con ello las chances de presentar otras posibles ofertas.

  • ¿Cuáles son los criterios que legitiman nuestro producto/servicio?

Nuestra oferta debe de contar con criterios independientes de legitimidad (objetivos e importantes) que terminen de convalidarla. Éstos pueden ser testimoniales, premios, reconocimientos de terceros, valores y precios de referencia del mercado, estudios de mercado, etc.

  • ¿La comunicación está siendo franca y directa?

La comunicación es un punto clave a considerar, ya que una mala comunicación puede acarrearnos acuerdos malos y por ende resultados insatisfactorios. Importante que todo lo que tenga que ser dicho, se diga durante el proceso y se establezca claramente en el acuerdo. Esto implica: preguntar sin miedo, con calidad y claridad; prepararse mucho y tener una ruta de trabajo, cuidar de los gestos corporales; manejar las emociones, etc.

  • ¿Transmitimos confianza?

Toda negociación debe de apoyarse y fomentar el desarrollo de buenas relaciones entre las partes. Invertir en la generación de confianza termina repercutiendo en un relacionamiento de largo plazo que nos ayudará a concretar (rápidamente) futuras ventas. Como consecuencia de ello, bajar costos y obtener mayores márgenes de ganancia (mayor confianza, menos visitas, menos trabajo, menos costos, mayor margen de ganancias).

Para terminar podemos concluir que: la práctica sistemática de las actividades y acciones que surjan de las respuestas a estas preguntas, repercutirá en nuevas y mejores negociaciones, mayores ventas, procesos de comercialización más económicos y por ende, mayores beneficios.

Arq. Álvaro Bertoni Sanguinetti

El turismo es el conjunto de actividades, relaciones, intercambios, conocimientos y aprendizajes que se generan a partir de que las personas tienen la necesidad de trasladarse (temporariamente) fuera de su lugar de residencia por el motivo que sea. Si es por temas de salud: Turismo de Salud; si es para participa de un evento: Turismo de Eventos; si es para disfrutar de la playa: Turismo de sol y playa; si es para observar aves, turismo de observación de aves;  y así podríamos seguir con el resto de los motivaciones por el cual las personas viajan. (Bertoni,A, 2004)
 
Por mayor información o servicios de consultoría, por favor, contáctenos a través de nuestro e-mail: bertoni@consultoresenturismo.com o el siguiente Linkedin 150

	

Turismo sin fronteras: mudanza conceptual y compromiso con el desarrollo turístico continental.

viajes grupales al Peru y BoliviaCada vez más se entiende al Turismo como al conjunto de actividades, relaciones e intercambios (culturales, sociales y económicos) que se generan a partir que las personas tienen la necesidad de desplazarse, temporaria y voluntariamente (por el motivo que sea) fuera de su lugar de residencia. Si el motivo es por salud, muchos le llaman Turismo de Salud, si es para conocer o relacionarse con otras culturas, Turismo Cultural; y así se van definiendo las distintas modalidades, de acuerdo a los diferentes motivos del viaje.

Para la Organización Mundial del Turismo (OMT) El turismo es un fenómeno social, cultural y económico relacionado con el movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de residencia habitual por motivos personales o de negocios/profesionales. Estas personas se denominan visitantes (que pueden ser turistas o excursionistas; residentes o no residentes) y el turismo tiene que ver con sus actividades, de las cuales algunas implican un gasto turístico.”

Desde esta perspectiva, no podemos dejar de reconocer que el turismo, en los últimos tiempos, ha tomado relevancia mundial; no solo por el aporte que ha hecho y hace al desarrollo de los medios de transportes y de comunicación, sino también, por el valor económico, social y cultural que el “hecho turístico” implica para las personas, las empresas, las comunidades y los países.

Ante esta visión, parece lógico que nuestra América Latina comience a poner en práctica políticas y estrategias compartidas con el objetivo de promover un “turismo sin fronteras”, basado en un sistema integrado de información turística (de “base tecnológica”) en el cual puedan incluirse las “rutas turísticas”, los atractivos, productos y servicios de cada uno de los territorios involucrados; y donde los límites políticos, no sean obstáculos para su concreción, articulación y desarrollo.

Con esta lógica de trabajo se pretende contribuir a dinamizar la economía de nuestros países, fortalecer la identidad latinoamericana y desarrollar una oferta turística continental que permita trabajar sobre el 96,7% del turismo mundial que no llega a América Latina. En definitiva, romper con las fronteras políticas y mentales, para que el turismo y nuestras comunidades se favorezcan de un “turismo sin fronteras”.

Arq. Álvaro Bertoni Sanguinetti

"Territorio y espacio turístico: los territorios se definen en un documento público, los espacios, por sus componentes físicos y humanos (usos y relaciones) que lo caracterizan" (Bertoni, A, 2006).

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Benchmarking turístico: ¿por dónde comenzar?

Según David T. Kearns, ex Director General de Xerox Corporation, empresa pionera en el desarrollo de prácticas de benchmarking, “el benchmarking es un proceso continuo de medición de productos, servicios y prácticas contra los competidores más duros o aquellas empresas reconocidas como líderes de la industria.”

Mientras Robert C. Camp lo definió como la búsqueda de mejores prácticas de la industria que conducen a un rendimiento superior; para Michael J. Spendolini es un “proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidos como representantes de las mejores prácticas”. Para muchos otros, es simplemente “aprender de los demás para mejorar.”

En función de estas y otras definiciones podemos decir que el benchmarking turístico, no es otra cosa que analizar (sistemáticamente) los productos y servicios de nuestra empresa y de otras “referentes” (competidoras o no) con el objetivo de conocer las “mejores prácticas” que nos ayudarán a enriquecer nuestra oferta y competir en mejores condiciones.

Por último y respondiendo a la pregunta: ¿por dónde comenzar un trabajo de benchmarking turístico?, sugiero que sea por la lectura de un pequeño libro, El Príncipe, de Nicolás Maquiavelo; tan defendido como denigrado; para algunos contiene un poder maligno, mientras que para otros, está muy lejos de tenerlo. Muchos lo ven como un manual para ejercer el poder; para mí, un gran ejemplo de “benchmarking”.

Al inicio del libro, Nicolás Maquiavelo se dirige a Lorenzo II de Médici diciendo lo siguiente: “Queriendo presentar yo mismo a Vuestra Magnificencia alguna ofrenda que pudiera probarle todo mi rendimiento para con ella, no he hallado, entre las cosas que poseo, ninguna que me sea más querida, y de que haga yo más caso, que mi conocimiento de la conducta de los mayores estadistas que han existido. No he podido adquirir este conocimiento más que con una dilatada experiencia de las horrendas vicisitudes políticas de nuestra edad, y por medio de una continuada lectura de las antiguas historias. Después de haber examinado por mucho tiempo las acciones de aquellos hombres, y meditándolas con la más seria atención, he encerrado el resultado de esta penosa y profunda tarea en un reducido volumen; y el cual remito a Vuestra Magnificencia.”

Baje el libro desde aquí

Arq. Álvaro Bertoni Sanguinetti


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Nuevos hábitos: nuevas oportunidades de negocios

PERSONAS 1

 

La tecnología, la velocidad, el exceso y el cambio permanente están en el ADN del mundo contemporáneo. Mientras algunas organizaciones se están adaptando a estos tiempos y se encuentran respondiendo a sus demandas y a las demandas de sus clientes (considerando estos temas), muchas otras siguen surfeando la ola de la modernidad.

Ya nadie duda que las nuevas tecnologías llegaron para definir nuevos hábitos y presionar a la inercia por nuevos modelos de negocios. Pero… ¿son estas tecnologías las que se diseñan para resolver problemas o satisfacer necesidades; o simplemente introducen cambios por el cambio mismo? Observando los acontecimientos, parece ser que es el “significado del hecho” lo que vale.

¿Cuánto más puede demorar para que todos compremos y paguemos nuestras cuentas con un click? Esto, que también es válido para muchos otros temas, nos hace pensar que está en nosotros y en las organizaciones vencer los desafíos que nos limitan y apostar por nuevos modelos (digitales) que, más temprano que tarde, nuestras empresas necesitarán.

Perder el miedo a los cambios, actuar, equivocarse y volverse a equivocar, nos indicará el camino hacia los aciertos. Pero también, sepamos que acelerar procesos, aprendiendo de lo que ya sabemos, nos ayudará mucho en esta caminata. Ya lo dijo Klaus Schwab, fundador del Foro Económico Mundial, “En este nuevo mundo no es el pez grande el que se come al pez pequeño, es el pez rápido el que come al lento”.

La suerte y las oportunidades, ya están echadas.


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Marketing obsceno: lo que no se dice sobre lo que está “fuera de escena” 

A lo largo del tiempo, el significado de la palabra obscenidad ha sido diferente en función de las culturas, las comunidades y los individuos.

Con un origen confuso, del latín obscenus (vergonzoso, inmoral, sucio) históricamente relacionado con la sexualidad y la desnudez, se utiliza para caracterizar hechos que ofenden la moral sexual de las personas; y por tal motivo, debe de permanecer oculto, “fuera de escena”.

Para la psicoanalista Corinne Maier, en su libro “Lo obsceno. La muerte en acción”, es una “intermediación”, un medio entre lo real inaccesible y su imposible representación; y agrega que “lo obsceno es al arte lo que Mr. Hyde a Doctor Jekyll: su envés, su doble oculto”.

En este sentido, desde nuestra área de actuación, entendemos a la obscenidad como un punto de discontinuidad entre lo que se dice, sobre lo que está “fuera de escena” (lo que no se ve) y el hecho (real) en sí mismo.

Por otra parte, en este “mundo líquido” en que vivimos, lo obsceno también se manifiesta en lo “ultra visible”. Todo es contado, todo es mostrado y “sobreexpuesto”; en la tv, en una revista, en las redes sociales, en las calles. La ida al baño por razones fisiológicas, una escena pornográfica, la imagen de un niño muerto en una playa de Turquía, turistas atropellados por los “cachorros” del Isis.

En resumen, y de acuerdo a estos elementos, podemos decir que el marketing obscenotiene que ver con la sobre exaltación de los hechos y con lo que se oculta; con el esfuerzo por esconder lo que realmente es y con la manipulación. Es fingir, es querer sacar un rédito falseando las cosas, lo que no encontrará cuando todo quede sometido a la “cruda” realidad. Es trampa, sospecha y engaño.

En términos de Kant, el marketing obsceno es concebir a las personas como medios y no como fines en sí mismos; y las “relaciones humanas” como buenos o malos negocios.

Para decirlo de una manera no tan dramática, con humor y en palabras de otros, los invito a ver el siguiente video.

"Si la ética es un acuerdo entre partes para una mejor convivencia, la moral es el comportamiento responsable que salvaguarda la ética" (Bertoni,A, 2016).

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¿Turismo de experiencias o turismo inolvidable?

Para crear y comercializar un producto turístico es importante desarrollar una competencia fundamental: la “habilidad investigativa”.  Competencia que permite tener conocimiento del mercado, saber cuál es y cuál no es nuestro público objetivo, cuáles son las ofertas de nuestros competidores y en qué se diferencian de la nuestra; conocimiento que, a su vez, nos ayuda a definir: ¿por qué?, ¿cómo? y ¿con qué? vamos a dar respuestas a las necesidades o demandas de los turistas.

Pero además de eso, también es importante saber cómo es que las personas definen a dónde ir de vacaciones y qué hacer durante las mismas.

Daniel Kahneman en su libro “Pensar rápido, pensar despacio” nos dice que nuestro comportamiento está determinado por dos sistemas diferentes de pensamiento: uno rápido (impulsivo, automático e intuitivo) y otro lento (pensativo, deliberativo y calculista).

Y agrega que, por contar con una mente perezosa (herencia de nuestra evolución), tenemos una tendencia por simplificar las cosas y una predisposición para la confirmación (“sesgo de confirmación”), lo que lleva (en la mayoría de los casos) a que el pensamiento rápido asuma el control y responda automáticamente;  conduciéndonos a cometer errores importantes de percepción y de toma de decisiones.

En su conferencia TED: “El enigma de la experiencia frente a la memoria” revela que convivimos con un  “yo que tiene experiencias” y un “yo que recuerda” donde ambos perciben la felicidad de manera diferente y que no son las experiencias vividas las que influyen en la toma de decisiones, sino lo que recordamos de éstas. Siendo la memoria el gran contador de historias, donde los cambios, los momentos importantes y los finales, hacen que las vacaciones o los viajes sean memorables.

Por lo tanto, desarrollar una habilidad investigativa es necesaria pero no suficiente si queremos que nuestra oferta sea parte en una experiencia turística inolvidable y, por ende, recomendable y/o repetible.


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Ventas en Turismo: el poder del relato

Atardecer

Quien venden turismo (un producto, un servicio o un destino), muchas veces vende un “intangible” que será consumido en otro lugar y en otro tiempo; y que, por esa razón, precisa de un proceso de comunicación capaz de entusiasmar, de transmitir confianza y de conectar a las personas con las futuras (posibles) vivencias.

Proceso que requiere de capacidad para escuchar y una buena habilidad para expresarse a través de la palabra y de la imagen; recursos que pueden ser inagotables para un buen vendedor.

Los expertos en ventas saben que una buena manera de “conectar” la oferta con las necesidades y expectativas de las personas requiere de un relato eficiente, de un buen contador de historias; capacidad que no se hereda, sino que se logra con práctica, práctica y más práctica.

A continuación les presento algunas de las mejores recomendaciones que ya pude leer sobre este tema.

  • Sea auténtico;
  • Estudie y prepárese;
  • Desarrolle una historia relevante;
  • Escuche atentamente;
  • Utilize un vocabulario adecuado a cada cliente;
  • Sea claro con lo que se quiere comunicar;
  • Cuide de la gramática y la dicción;
  • Entusiásmese, emocione e imponga intensidad y ritmo al relato;

Si bien estos requisitos son importantes, no son suficientes; también cuide de la actitud y de los gestos, ya que éstos también comunican e influyen en el desarrollo de una conversación o en el éxito de una presentación.

Libros que recomendamos

Autor: Leoclides Marcon Falar em publico


Autor: José Ricardo Noronha  Vendas


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Ventas en turismo: el poder de la conexión

Ventas en turismoA la hora de vender turismo, como en cualquier otra actividad comercial, es importante considerar la relación que generamos y desarrollamos con los clientes o potenciales clientes (durante todo el proceso de venta); y cómo, a través de un discurso eficaz y poderoso logramos movilizamos hacia la compra.

Para entender esto basta con ubicarnos en el lugar del cliente que habitualmente somos y hacernos la pregunta que siempre nos hacemos, cada vez que queremos comprar algo: ¿por qué compraría ese producto o servicio?

Seguramente no lo compramos solo porque sea de tal o cual empresa prestigiosa, líder en el mercado, con tantos años de experiencia; sino, porque ese producto o servicio realmente nos resuelve un problema o nos ayuda a cumplir algún sueño.

Una vez entendida esta sutil pero importante conexión entre producto/servicio y problema/sueño, entenderemos que el primer contacto con el cliente será para conocer la necesidad o problema a ser resuelto; para luego si, manifestar claramente cuáles son las virtudes que nuestro producto o servicio tiene; y por qué debería ser comprado.

Ricardo Noronha en su libro “Vendas. Como eu faço? resume muy bien este tema diciendo: “tener un discurso de venta realmente poderoso y eficaz pasa (antes que nada) por la evaluación, lo más transparente posible, sobre cuanto nuestro producto es relevante e importante para nuestros clientes y/o mercado objetivo.”

También plantea que para lograr el éxito, la empresa tiene que desarrollar estas capacidades en las siguientes áreas: gerenciales, de marketing y de ventas.

Por último nos invita a asistir a la presentación TED del profesor Simon Sinek en www.goo.gl/Ammv5a, donde éste desarrolla el concepto “Círculo Dorado”; un enfoque muy interesante (diferente) sobre las preguntas que debemos responder: ¿por qué fue creado?, ¿cómo vamos a resolver el problema? y ¿con qué?, en ese orden lógico.

Libro recomendado: “Vendas. Como eu faço?” de Jose Ricardo Noronha.   Vendas


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El Turismo Sostenible y su dimensión social en el Mercosur

Mercociudades Logo

Inclusión social y ciudadanía regional en el Mercosur

La dimensión social en el Mercosur surge, fundamentalmente, por el impulso de sus actores sociales. En virtud de ello, los estados miembros del bloque comienzan a pensar en que una integración productiva beneficiaría a los mercados nacionales y locales, así como también, crearía condiciones  importantes para acelerar procesos de desarrollo económico con mayor justicia social y mejor distribución de la riqueza. Visión que se vio fortalecida en el año 2007 con la creación del Instituto Social del Mercosur (ISM). Cuyo principal objetivo es el de contribuir a su consolidación como uno de los ejes estratégicos para el desarrollo.

A su vez la red de Mercociudades, desde sus definiciones políticas y desde los trabajos realizados por sus Unidades Temáticas (UT), es una firme impulsora de la agenda social del Mercosur, promoviendo instrumentos y herramientas para la coordinación de políticas y el desarrollo regional. En este sentido planteó una serie de recomendaciones para sus miembros, donde los conceptos de inclusión y cohesión social deben jugar un papel fundamental en el desarrollo de las ciudades y los territorios.

Sobre estos puntos y desde el ámbito de la Unidad Temática de Turismo (UTT), se hace un esfuerzo importante, no solo impulsando instancias de intercambio de experiencias, sino también, trabajando el concepto de cooperación solidaria. Asumiendo compromisos políticos, de mediano y largo plazo, con proyectos comunes de integración e inclusión en el más amplio sentido de la palabra.

Ciudadanía regional

Es cierto que el Mercosur tiene dificultades en su proceso de integración pero también es importante destacar que ha creado una serie de instancias para la participación de la sociedad civil, los gobiernos subnacionales y el amplísimo espectro político de sus países miembros. Entre otros: El Foro Consultivo Económico-Social del MERCOSUR (FCES), el Foro Consultivo de Municipios, Estados Federados, Provincias y Departamentos (FCCR) de MERCOSUR, el Parlamento del MERCOSUR (PARLASUR), el programa “Somos MERCOSUR”.

En varias oportunidades, desde Mercociudades, se ha planteado la necesidad de incorporar la dimensión social a los trabajos por la integración territorial. Fue así que en el ámbito de la 16ª Cumbre de Mercociudades (Montevideo 2011) dentro de los aportes de los seminarios para la mesa de diálogo se reconoce la “…oportunidad histórica para alcanzar la legitimidad política y social del proceso de integración”, apelando a Mercociudades a protagonizar y comprometerse en la construcción de ciudadanía regional a partir de estrategias conjuntas que promuevan la solidaridad entre los pueblos, la utilización de los medios de comunicación al servicio de la integración y la profundización de políticas públicas regionales.

Una vez más, desde los municipios, se vio la necesidad de asumir el compromiso político de alinearse con los objetivos de los gobiernos nacionales, de trabajar en proyectos regionales y abordar las problemáticas de la discriminación y las asimetrías territoriales, la diversidad cultural y el interculturalismo. Comprometerse con la construcción de una ciudadanía regional.

Siguiendo esta lógica, la Unidad Temática de Turismo de Mercociudades, desde el proyecto Turismo sin Fronteras se ha propuesto abordar estos temas desde tres productos :

  • Una Ficha única de registro donde sistematizar productos, servicios, agendas culturales y deportivas, empresas e industrias que “abastecen” al turismo.
  • Un SIGT –Sistema de Información Geográfico Turístico, herramienta donde cada municipio podrá geo- referenciar lo procesado en la Ficha única de registro, visualizar mapas culturales, sociales y deportivos, productos, servicios, circuitos integrados, atractivos y recursos turísticos así como al conjunto de los actores que hacen posible que el sistema turístico funcione.
  • Un Instituto Internacional de Turismo de Mercociudades (público – privado) desde donde coordinar y desarrollar las estrategias, acciones y políticas comunes para la integración turística de nuestro continente.

 

La llegada de la Generación Z y el futuro del Turismo

La generación Z es la que le sigue a los llamados Millennials. Los nacidos después de 1995, los Nativos Digitales. Aquellos que llegaron a este mundo con un control remoto en una mano y el celular en la otra. Para saber más de ellos, alcanza con observar el comportamiento de nuestros hijos y el de los hijos de nuestros amigos.



Los Zs, además de ser productos de su propia biología, de la cultura y el ambiente familiar, cada vez más son el resultado del mundo globalizado. Sin quererlo, terminaron de romper el molde de la modernidad. No repiten padrones familiares. Fabrican sus propias opiniones y defienden todo lo que puede ser en causa propia y del medioambiente. Saben mucho más de lo que sabían (años atrás) niños o jóvenes a su misma edad.  Y por ser hijos de esta era, conviven con la tecnología sin ningún estrés.

Recurren permanentemente a las redes sociales para informarse, compartir fotos y hacer comentarios con “amigos” que no conocen personalmente. Inclusive, algunos llegan a usar la web para asegurarse que lo que el profesor dijo en el aula, es verdad.

No pueden vivir sin su Smartphone. Si se les rompe, no importa quién ni cómo se pagará el nuevo aparato, que necesariamente debe ser mejor que el anterior. Lo exigen y construyen sus propios argumentos para hacerlo. Muchos de ellos ya hace tiempo que hacen negocios con el mundo; mandan y reciben dinero,  compran o venden  “cuentas” de videos juegos. Y buena parte de sus comportamientos se basan en comentarios, imágenes, videos que se comparten a través de Snapchat,  Instagram, YouTube o WhatsApp.

Aunque parezca lo contrario, no solo se relacionan de manera virtual, también saben disfrutar  del tiempo en familia y con amigos. Y como es lógico, educados en tiempos de los Objetivos del Milenio, están más comprometidos con la naturaleza y la sostenibilidad del planeta que cualquier otra generación anterior. Preocupados por estos temas, se interesan por la ecología, la alimentación saludable, los productos orgánicos y por una buena apariencia personal. Algunos parecen ser un tantos narcisistas.  Criados en un mundo de economía colaborativa, también son proclives a un consumo compartido.

Para los mayores de 18 años que ya han abierto cuentas bancarias, los sistemas de pagos digitales ya forman parte de su estilo de vida. Controlan sus finanzas y pagos a través de la web y hasta son capaces de invertir en la bolsa de Nueva York. ¿Aún tenemos dudas de que todo será digitalizado? ¿Hasta cuándo seguirán existiendo las tarjetas de crédito físicas y los cajeros automáticos?

En cuanto a sus expectativas laborales se estima que cada Z tendrá hasta 14 oportunidades de trabajo antes de los 35 años. Exigirán flexibilidad horaria, un ambiente alegre y participativo, con estructuras horizontales y remuneración basada en el rendimiento; lo que posibilitará mayores oportunidades de trabajo a distancia. El poder conjugar en un mismo día,  tiempo de trabajo y  tiempo de ocio (no importa dónde) permitirá una mayor cantidad de viajes al año.  Y como consecuencia, más turismo.

Cada destino deberá crear un contexto multi y omnicanal que atienda las necesidades del antes, el durante y el después del viaje; con capacidad para atender en tiempo real  y de manera eficiente, las demandas por lo “inmediato”. A modo de ejemplo, en los hoteles: la venta, el check in, la solicitud de información y servicios, el check out y las encuestas de satisfacción se resolverán sin mayor trámite, en lenguaje natural (mixto) y sin la necesidad de navegar la web. Antes de eso, van querer acceder rápidamente a la información exacta y al precio más bajo. Deberá ser todo más fácil y rápido. De ahí la importancia de nuevas plataformas que incorporen tecnología de Big Data, Machine Learning, Inteligencia Artificial y otras. Para no ir tan lejos, pensemos en lo que hace Trivago o en cuando compramos un pasaje aéreos a través del smartponhe;  podemos consultar cualquier información del viaje, hacer el web check in y presentar la tarjeta de embarque desde un único dispositivo. Lo que demuestra, que la digitalización de los modelos de negocios será imparable.

Por último, el marketing  tradicional deberá dar paso al Marketing Contemporáneo, que, por el momento y quién sabe por cuánto tiempo más, deberá saber conjugar la diversidad, lo digital y el mundo físico, la sostenibilidad, las partes y el todo. En definitiva, cuando los Nativos Digitales tengan capacidad económica y tomen sus propias decisiones, para ellos, el mundo será uno solo. Y quién los reciba deberá entenderlos y hablar su propio idioma.

Origen: La llegada de la Generación Z y el futuro del Turismo | LinkedIn


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